MEDIAS
11 mai 2018

Au coeur de la relation client de la SEEN

Nous développons depuis plusieurs mois un programme de formation et d’accompagnement à la relation client. Enjeux majeurs pour se développer commercialement et mieux communiquer avec nos clients, leur satisfaction est une nécessité évidente. Aujourd’hui, quelques 130 collaborateurs – en contact avec nos clients – ont été formés par un formateur expert de la relation client.

Au coeur de la relation client de la SEEN
Pour répondre aux enjeux de la SEEN et développer les compétences des collaborateurs – responsables d’agence, agents d’accueil, releveurs, agents devis, agents coupeurs, etc. -, un formateur expert de la relation client a développé et animé un parcours de formation innovant et « pratico-pratique » alliant le travail de réflexions individuelles et collectives à travers des ateliers sur l’expérience clients, les clés pour les satisfaire, la gestion des tensions, le respect des valeurs et de la charte client au quotidien.

Ces ateliers ont permis à chaque stagiaire de s’exprimer, puis le groupe – avec l’appui du formateur – a construit par lui-même les bonnes pratiques, le bon discours, la bonne posture. Egalement, les mises en situation furent très concrètes, « collant » à la réalité des stagiaires (reconstitution d’accueil d’agence et de caisse, situations provenant de leur quotidien).

Ainsi, chacun a expérimenté et mis en application les sujets partagés lors de la formation comme, par exemple, le discours et le comportement lors d’un déplacement pour une coupure d’eau chez l’habitant. Les jeux de rôle ont fait l’objet d’un débriefing entre les stagiaires et le formateur pour aller plus loin et ancrer les changements.

Autre innovation importante, les rencontres avec les clients. A chaque session, des clients ont été invités à échanger avec les stagiaires. Cette initiative a enclenché des dialogues très constructifs, a rassuré les clients quant aux évolutions en cours et les salariés quant aux opinions sur leur travail. De part et d’autre, l’envie est de pérenniser ces rendez-vous.

Cette pédagogie innovante s’est concrétisée par  l’engagement des stagiaires et la qualité des retours des différents travaux. Ils ont permis de remonter des besoins « terrain », des propositions concrètes pour mieux satisfaire les clients et des engagements personnels. La direction clientèle de la SEEN analyse actuellement les différents points afin de pérenniser les montées en compétences des collaborateurs, d’améliorer le processus et la qualité de service proposée aux clients.